Actualmente, el sector bancario está desarrollando una mayor sensibilidad hacia el cliente, una mejor calidad en la prestación del servicio, dado que permite crear relaciones duraderas y rentables para la empresa. Sin embargo, dada la situación económica mundial, los bancos deben reducir costos, lo cual implica recorte de personal y la consecuencia es que los clientes obtienen un menor y no un mejor servicio, afectando la satisfacción de sus necesidades.
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